Frases como \u201cEran otros tiempos, las empresas han evolucionado\u201d y \u201cEl cliente ha cambiado\u201d solemos creer que son, entre muchas otras, excusas excelentes a la hora de perder una venta.
\nLa fuerte competitividad en la que vivimos ha forzado a las empresas a evolucionar, incluso comercialmente hablando. Y el cliente ha cambiado, tanto en su manera de consumir como en los canales de compra que utiliza.<\/p>\n
Nada de esto va a retroceder, y la evoluci\u00f3n, junto con m\u00e1s cambios \u2013tecnol\u00f3gicos, entre muchos otros\u2013 va a continuar acechando a las relaciones comerciales. \u00bfBastan entonces los mismos argumentos comerciales de siempre, para definir la actual relaci\u00f3n cliente-empresa durante una venta?<\/p>\n
Debemos cuestionarnos si realmente nosotros, como vendedores, nos hemos adaptado al nuevo cliente 2.0. Este nuevo cliente supuestamente es desconfiado, pero utiliza internet para realizar sus compras; es inteligente, pero utiliza los foros para crear sus propias convicciones; es infiel por naturaleza, pero persigue constantemente a su proveedor, siempre y cuando \u00e9ste le proporcione las mismas experiencias positivas que lo tienen (mal) acostumbrado.<\/p>\n
\u00bfConocemos, entonces, a nuestros clientes?<\/p>\n
Aunque hay muchos tipos de clientes, todos somos humanos. Necesitamos un vendedor participativo y emp\u00e1tico, sobre todo si surge alg\u00fan contratiempo durante la compra-venta. El problema siempre va a ser mucho m\u00e1s grave con un vendedor desentendido.<\/p>\n
Las ansias de saber poco de mucho, en lugar de saber, mucho de poco, como ocurr\u00eda antes, hace que seamos vulnerables ante posibles enga\u00f1os, por eso necesitamos un vendedor transparente, leal, concreto y profesional. Adem\u00e1s, la facilidad de comprar por internet hace sentirnos cada d\u00eda m\u00e1s corrientes y comunes, por eso, una relaci\u00f3n comercial personalizada aporta tanto valor a\u00f1adido.
\nTodas las empresas, de la misma manera que destinan recursos a cambiar, necesariamente, sus estrategias de marketing, su imagen y posicionamiento de marca, para una mejor captaci\u00f3n de clientes; sus herramientas ofim\u00e1ticas e inform\u00e1ticas internas, para un mejor control de sus clientes; deber\u00e1n tambi\u00e9n invertir en formaci\u00f3n, en gesti\u00f3n de personas y en poder transformar \u2013no substituir\u2013 a sus vendedores, para que \u00e9stos lleguen a comprender mejor a sus clientes.<\/p>\n
Comprendamos entonces que, hoy, un cliente sobre estimulado, como lo est\u00e1, necesita m\u00e1s que una relaci\u00f3n habitual y artificial para dejarse captar y controlar.<\/p>\n
V\u00edctor Peralta
\nExecutiu Comptes Nacional
\nFira Internacional de Barcelona<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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